Александра, рассмотрим, как ты планируешь превосходить ожидания клиентов:

<aside> ✅ Используйте все возможности. У нас услуга Интернет для офисов операторов является услугой В2В, это единственная услуга, которую сопровождаем для операторов не мы. И почему-то у операторов именно с этой услугой возникают сложности в части выставления первичных бухгалтерских документов. Каждый месяц операторы жалуются, что опять не получили эти документы. Они обращаются к нам – помогите! Я обзвонила всех операторов, спросила есть ли с этим сложности, в каких филиалах. Сама связалась с ответственным сотрудником по выставлению счетов в В2В и попросила не забывать, использовала личные коммуникации. Проконтролировала несколько месяцев, и все встало на поток. Операторы были счастливы, наконец-то проблема разрешилась! И благодарили меня – еще раз убедились, что я являюсь единственной действующей «точкой входа» в нашей компании.

</aside>

Круто!

<aside> ✅ Кради как художник. Мне очень нравится функция Яндекс Еда – отслеживание нахождения курьера. В нашем личном кабинете оператора ЛКО есть некая упрощенная схема этого, но там появляются сообщения только о завершении каких-то глобальных этапов. А между этими этапами оператор не понимает что происходит – то ли про него забыли, то ли просто игнорируют… Я стараюсь периодически писать в почту что происходит: проверили состояние «последней мили», проверяем наличие свободных портов, делаем замеры и тестирование… Клиенты всегда очень радостно реагируют на эти сообщения, благодарят,, про них помнят, их держат в курсе! Даже если в итоге вдруг мы не выдержали контрольные сроки для ответа на запрос, клиент этого не замечет, ведь с ним все это время были на связи

</aside>

Супер!

<aside> ✅ Представьте адский сервис. Самый «бесячий» сервис – IVR-меню с бесконечными автоответчиками. Я всегда стараюсь всех клиентов оградить от необходимости туда звонить. Даже если вопрос совсем не моей компетенции, никогда не отправлю клиента туда и не буду давать номера телефонов, где возможно могли бы помочь. Всегда сама перезвоню в другие структуры, все выясню и перезваниваю клиенту уже с готовым ответом. Клиенты уже передают друг другу мой телефон, как спасательный круг Конечно, это отнимает мое время, но я знаю, с какими сложностями им приходится сталкиваться, а мне проще выяснить информацию, поэтому всегда всем стараюсь в этом плане помогать.

</aside>

Мы тоже хотим быть твоим клиентом :-)

<aside> ✅ Твой клиент – Королева Англии. Для меня это всегда очень сложно. Ничего не могу с собой сделать, опускаюсь до «ребенка» под напором авторитета. Для себя вижу один выход – заранее подготовить план встречи. Продумать все возможные вопросы клиента и подготовить ответы. И при возможности пригласить на встречу «подмогу» - руководителя и представителей тех. блока.

</aside>

Фишка этой техники – обслуживание / прием клиента по высшему разряду. Здесь нужно максимизировать уважение, но при этом сохранить позицию на равных. Например, когда пассажир с кучей накопленных миль летит бизнес-классом – командир экипажа благодарит его по громкой связи, или когда постоянный клиент крутого отеля приезжает, ему дают его постоянный номер с видом и в номере стоят его любимые цветы / вино и т.п. Тут речь о супер внимании и о супер заботе.

<aside> ✅ Проявляй заботу. Стараюсь всегда предложить свою помощь в доставке оборудования в точку оказания услуги. Как правило, у клиентов нет своих представителей на местах, а наши специалисты все равно туда едут на инсталляцию, и им не сложно захватить оборудование

</aside>

Супер!

<aside> ✅ Персонализируй все. Необходима актуальность и своевременность подаваемой информации клиенту. Например, опыт постоянного клиента и нового должны значительно отличаться. Нужно постоянно отслеживать информацию о клиенте на сайтах, и вовремя дать информацию под конкретное событие. Например, узнала что оператор выиграл конкурс на предоставление услуг на Чукотке, я тут же направляю информацию о наличии у нас инфраструктуры и сетей связи в этом регионе, где какими услугами можем помочь.

</aside>

Классный пример. Персонализация складывается из мелочей.